【電話対応・新入社員】イレギュラー対応

新入社員が最初にぶつかる壁。そう「電話対応」。

今回は新入社員の皆様向けに「電話対応」について書いていきたいと思います。

基本的なことは会社の研修などで習うと思いますので、ここではイレギュラー対応について細かくお伝えできればなと思います。

イレギュラー対応といっても、会社によって対応は違います。１番は会社の先輩に対応の仕方を聞くことです。そして私は特にマナー講師等ではありません。

コールセンターでのアルバイトを半年、正社員として入社した会社で2年間電話対応をして得た経験や知識を紹介するので、あくまで参考例として活用してください。

１.言葉遣いは重要？

イレギュラー対応について説明する前に、言葉遣いについて少し書いておきたいと思います。

実際、言葉遣いはよっぽど酷くない限り、お客様は気にしません。

何より、「電話対応」で検索して少しでも改善しようと考える皆様のような方は、多少言葉遣いが崩れても、お客様に失礼だと思われることはないでしょう。

ですが、会社によっては、やたらと言葉遣いに厳しいお局がいたり、クレーマーに遭遇して揚げ足をとられることもあります。

ここでは覚えておくと便利な言葉遣いをいくつか紹介しておきますが、時間があれば少しずつ言葉遣いをマスターしていきましょう。

【使える言葉遣い】

まず、「○○さん、お願いします。」と言われた時の状況別の対応方法についてです。

担当者が不在であった場合、基本的には

「申し訳ございません。○○はただいま不在にしておりまして、、いかがいたしましょうか。」

こう言ってお客様に判断をゆだねることが多いです。

また、担当者の状況がもっと詳しく分かる場合には、お客様に伝えて上げるほうが丁寧だと思います。

「お客様の対応で席を外しておりまして、、」

「ただいま別の電話に出ておりまして、、」

「本日出張で１日不在にしておりまして、、」

などです。するとお客様も自分からかけ直すか、折り返してもらうか判断がしやすいと思います。

いかがいたしましょうか。と聞くと、大抵折り返しをお願いされるか、お客様からまたかけますと言われるかのどちらかです。

他にあるケースとしては、

などです。それぞれの対応方法としては、

お年寄りの方で、「何を言っているか分からない。」「聞こえない」と言ってくる方がたまにいます。

その時使えるテクニックとして、「声を低くする」というものです。

これはコールセンター時代に教えてもらったテクニックです。年を取れば高い音が聞き取りにくくなるというのを利用して（人によりますが）、低い声でゆっくり話すと聞き取ってくれやすくなります。

私はよくこのテクニックを使います笑

また、低い声で話すことで「しっかりした人」「自信がある人」という印象を相手に与えることができるので、最初の電話対応で舐められたら駄目だなと感じた時も、わざと低い声で話すことがあります。

最後に私が電話対応でしたミスを２つ紹介します。

①折り返し番号を聞くのを忘れた。

→結局お客さんがまた電話をしてきてくれました。優しいお客様だったので、よかったです。聞き忘れたことに気づいた時は血の気が引きました。

②担当者に違う番号を引き継いでしまった。

→折り返し番号を聞いたはいいのですが、担当者に間違った番号を引き継いでしまいました。その後担当者から番号が間違っていたとお叱りを受けました。個人情報漏洩にも繋がりかねないミスです。

これ以外にも細かいミスはたくさんしてきました。お客様に怒られたこともありますし、「もう上司に変われ！」と言われたこともあります。初めてそのような体験をした時は落ち込みますが、経験を積んでいくと、ああ、またか。と慣れていきます。

緊張、不安を乗り越えて、まずは受話器を取ってみる。その気持ちが１番重要です。

今回の体験談が、誰かの役に立てば幸いです。ここまで読んでいただきありがとうございました。